合生元的會(huì)員營銷是從400電話開始的。合生元的400電話客服中心在最高峰時(shí)，曾經(jīng)有300多人。經(jīng)過不斷的流程優(yōu)化和精簡，客服團(tuán)隊(duì)也維持在100多人。

　　2014年，合生元突然將電話客服團(tuán)隊(duì)外包，客服團(tuán)隊(duì)大裁員，這是為什么？

　　首先，我們要搞明白奶粉公司為什么會(huì)有400電話中心。

　　一般地客戶發(fā)展階梯是：

　　失去一個(gè)老客戶，所受到的損失需要有8-9個(gè)新客戶來彌補(bǔ)，而20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。

　　嬰兒奶粉因?yàn)槭菋雰旱目诩Z，消費(fèi)者的重復(fù)購買率很高。但是，媽媽在為寶寶選擇奶粉時(shí)非常謹(jǐn)慎，因?yàn)檫@涉及寶寶的健康成長。

　　品質(zhì)保障比價(jià)格便宜更重要。但是嬰兒奶粉很難從外觀、口感等直接體驗(yàn)的方式獲得品質(zhì)感，因此，消費(fèi)者對品牌的信任，就成了品質(zhì)保障的代名詞，導(dǎo)致新客開發(fā)成本比其他快消品高很多。

　　因此，大多數(shù)奶粉品牌公司都十分重視對顧客的維護(hù)。對每一個(gè)新客，都會(huì)進(jìn)行3次回訪。同時(shí)，也會(huì)為消費(fèi)者提供每周7天，每天12小時(shí)的熱線電話服務(wù)，顧客可以隨時(shí)免費(fèi)獲得育兒咨詢服務(wù)。

　　通過與400電話配套使用的CRM系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），可匯集公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，對忠實(shí)顧客提供優(yōu)惠，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

　　400電話服務(wù)分兩種，CALL in （呼入）和CALL out（呼出）。

　　呼入電話主要為投訴和咨詢，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響消費(fèi)者對品牌的印象。

　　投訴顧客如果得到滿意的處理結(jié)果，通常會(huì)成為品牌最忠實(shí)的粉絲。

　　一旦處理不好，很可能導(dǎo)致一場品牌危機(jī)。因此，一些奶粉企業(yè)會(huì)把呼入及呼出的業(yè)務(wù)分開，設(shè)置投訴專員。

　　呼出是品牌主動(dòng)與顧客接觸，提高顧客粘度的重要方式，奶粉品牌企業(yè)通過附在每罐產(chǎn)品上的積分獎(jiǎng)勵(lì)體系，抓取每個(gè)購買產(chǎn)品的顧客信息，通常會(huì)在顧客購買奶粉的第3天、第15天、第25天對顧客進(jìn)行回訪，每次回訪的目的各不相同。

　　經(jīng)過三次有效回訪的顧客，有80%的人會(huì)成為品牌忠實(shí)消費(fèi)者。

　　同時(shí)，在品牌與零售店聯(lián)合做促銷活動(dòng)時(shí)，也會(huì)采用短時(shí)間大批量的呼出電話，通知顧客，為零售店獲取客流。

　　在合生元的發(fā)展初期，高品牌的400電話服務(wù)成為品牌的核心競爭力。部分經(jīng)銷商就是因?yàn)楹仙?00電話服務(wù)體驗(yàn)非常好，才決定做這個(gè)在當(dāng)時(shí)知名度不高、進(jìn)貨條件還比較苛刻的產(chǎn)品。